+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами и претензиями граждан

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с жалобами и претензиями граждан

Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения. В целях обеспечения доверия к деятельности по сертификации ОС проводит соответствующую работу с жалобами в установленном в настоящей инструкции порядке. Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб. Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы. Удовлетворенность потребителя.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Чтобы защитить авторские права редакции, некоторые файлы на нашем сайте доступны после регистрации. Чтобы защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте доступны после регистрации.

Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ Беларусь Ирина Азаревич. Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно. Поделюсь, как нам удалось сократить количество обращений в общем и жалоб в частности.

Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб. Например, за в наш банк поступило обращений граждан, из них благодарностей, остальные — жалобы, заявления по договорам и по спорным ситуациям от держателей карточек.

Все обращения нуждались в детальном изучении, контроле, ответе. Среди массива обращений всегда можно выделить однотипные. А внутри этих групп обычно можно выделить еще и подгруппы. Если упорядочить разбор каждого типа жалоб, заявлений и т.

Например, клиент утверждает, что неправильно понял условия договора. Мы можем дать ему стандартное для его вида договора объяснение. При этом сотруднику не придется каждый раз заново составлять письмо и думать, как донести нашу позицию достаточно доступно и корректно.

Можно просто использовать заранее подготовленный шаблон ответа. Это уже частично оптимизирует работу, но не решает главной проблемы — потока обращений. Нам же важно не просто отреагировать на претензию, а погасить недовольство клиента и предотвратить жалобу.

Разбирая жалобы, мы заметили, что большую их часть можно было не доводить до письменного обращения, а разрешить конфликт еще в отделении или в дистанционном канале. Менеджер, работающий с клиентом, обычно уже чувствует, что тот не удовлетворен, разочарован или даже зол, но не может оперативно выбрать тактику поведения и предложить выход. Его растерянность или, что еще хуже, раздражительность еще больше нервируют клиента.

И здесь в помощь сотруднику можно разработать алгоритм поведения для каждой группы ситуаций а они уже сгруппированы и предложить стандарт разъяснения а он уже разработан для письменного ответа.

Обычно клиенту достаточно на словах терпеливо и доступно дать это разъяснение — и он будет удовлетворен. Вот что, к примеру, включает наш алгоритм отработки претензий до написания официальной жалобы:.

Выслушивание и эмпатия. Даже если сотрудник уже в целом предвидит предмет недовольства, он обязан спокойно выслушать клиента и высказать понимание. Часто уже этого оказывается достаточно.

Клиент видит, что его проблема важна и что к ней проявляют внимание. Разъяснение позиции банка. Здесь обязательно использовать разработанный стандарт, чтобы избежать неправильной трактовки или резкости в момент непростой для сотрудника эмоциональной ситуации.

Вовлечение руководства. Если конфликт произошел в офисе банка, а описанных выше действий оказалось недостаточно, сотрудник должен предложить клиенту пообщаться с руководителем подразделения.

Зачастую речь идет даже не о том, что тот более грамотно проконсультирует клиента, а о психологическом аспекте. С одной стороны, клиент видит, что им занимается руководство, а значит, он ценен и не безразличен. С другой стороны, клиент воспринимает ответ вышестоящего сотрудника как более компетентный и неоспоримый.

В ряде случаев клиент отказывается от общения с руководством, хотя его претензии не исчерпаны. Самая распространенная причина — нехватка времени. В этом случае менеджер должен вручить клиенту визитку руководителя, сообщив, что его выслушают в любое удобное время. И при обращении ко мне клиента я лично отрабатываю жалобу. Отдельно отмечу, что мы не включили в разработанный алгоритм подарок недовольному клиенту, хотя, насколько мне известно, в некоторых банках такая практика используется.

Наше решение было продиктовано не столько экономией бюджета, сколько двойственным отношением к такой мере. С другой — это в некотором роде пыль в глаза.

В ситуации, когда клиент неправ, подарок создает иллюзию, что мы признаем свою неправоту, то есть фактически приводит к искаженному пониманию нашей позиции.

Принять меры к исправлению. Клиент прав не всегда. Но нередко он неправ потому, что его ввели в заблуждение, недостаточно полно или некорректно проконсультировали. Обычно это касается условий договоров на оказание услуг. В нашем случае — банковских. Если в процессе разбора жалобы мы выявляем такой факт, то депремируем сотрудника и проводим работу, чтобы подобной ситуации не повторялось — например, дистанционное тестирование по ошибке в обслуживании, которую мы обнаружили.

Год работы по такой схеме позволил нам значительно сократить общее число обращений граждан. А те, которые можно было отработать допретензионно, удалось вообще исключить.

При этом мы не наблюдали оттока клиентов. А количество клиентов, обслуживаемых в дистанционных каналах, возросло в три раза. Мы в очередной раз убедились, насколько важно для клиентов, чтобы их проблемы решались здесь и сейчас.

Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган Нацбанк , мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете. Речь идет о специализированных порталах, интернет-форумах и соцсетях. Все изложенные факты проверяются. При наличии личных данных и контактов для связи отзыв регистрируется как электронное обращение в банк и обрабатывается по общему принципу.

Если пользователь не указывает имени и контактов, то с ним стараются связаться через личные сообщения. Но в этой ситуации наши возможности по снижению репутационных рисков ограничены: законодательство запрещает разглашать условия договора и иные данные без согласия клиента.

Но при всех сложностях интернет-общения анонимность, резкость в выражениях клиентов оно дает нам важный ресурс — оперативность. К примеру, на странице банка в Facebook клиент рассказала о такой ситуации. Девушка забыла паспорт в мини-офисе банка.

Специалисты офиса несколько раз звонили ей, приглашая приехать, но у нее все не получалось. Когда же она приехала туда в субботу, оказалось, что сотрудник там отсутствует, т. Конечно, это вызвало недовольство — после выходных клиенту нужен был паспорт. Мы оперативно рассмотрели сообщение и предложили вариант: в воскресенье в мини-офис банка выйдет подменный специалист, чтобы можно было вернуть паспорт.

Так нам удалось быстро решить проблему клиента и минимизировать негатив. Кроме того, в интернете на наш имидж влияют отзывы не только клиентов или конкурентов, которые ими прикидываются , но и сторонних наблюдателей, которые в рамках различных исследований и рейтингов проверяют, как работают банки. Все их публикации мы внимательно изучаем, но относимся к ним с известной долей скепсиса. Скажем, в одном из исследований рассматривалась работа служб поддержки клиентов.

В числе прочего там оценивалось, спросил ли сотрудник в конце беседы, все ли ясно клиенту. Наш опыт показывает, что необходимость такого уточнения ситуативна. Часто из контекста заметно, что клиент понял озвученную информацию. Во-первых, их обработка отсекает фальшивые благодарности, оставленные не довольными клиентами, а друзьями и знакомыми специалистов банка по просьбе последних несколько таких фактов нам удалось зафиксировать. Если сотрудники знают, что любая благодарность будет отслежена, а ее автору будет сделан контрольный звонок, то, скорее всего, они не прибегнут к подобным ухищрениям.

Во-вторых, работа с благодарностями позволяет заметить положительный опыт одного сотрудника в конкретной ситуации, выстроить на его основе новый алгоритм и донести его до других специалистов.

К примеру, сотрудник направления продаж получил звонок из России. В разгар консультации связь прервалась. Специалист тут же приняла решение перезвонить клиенту в Россию. Он был приятно удивлен такому сервису и, получив полную информацию, остался доволен консультацией и поблагодарил за то, что ему перезвонили. В другой раз благодарность была адресована сотруднику службы поддержки, который помог установить, где находится изъятая банкоматом карта клиента.

До этого в отделении клиенту ошибочно сообщили, что у них этой карты нет. Но сотрудник службы поддержки сам инициировал повторный поиск карты. Такие примеры позволяют найти места, в которых сотрудники могут проявить дополнительную заботу о клиенте и перевести потенциально неприятную ситуацию в позитивное русло.

Кроме того, благодарность, замеченная руководством, — это дополнительный способ мотивации сотрудника. А ее обработка повышает удовлетворенность клиента. Наверняка в дальнейшем он будет заинтересован обратиться в вашу компанию снова.

Фото с сайта dreamstime. Что делать с жалобами клиентов Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. После подробного анализа нам стало понятно, что с этим можно сделать. Фото с сайта fivetakeaways. Вот что, к примеру, включает наш алгоритм отработки претензий до написания официальной жалобы: Выслушивание и эмпатия.

Фото с сайта thegadgetflow. Как реагировать на интернет-жалобы Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган Нацбанк , мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете. Фото с сайта verelq. Как и негативные обращения или заявления, благодарности тоже нельзя игнорировать.

Теги Банки менеджмент Продажи Управление персоналом Услуги. Новости компаний Cобытие 23 марта Как бизнесу выстоять в коронакризис: острый разговор в прямом эфире 24 марта.

Новости компаний 23 марта Бесплатная онлайн-конференция про организацию удалённой работы в Беларуси.

Организация работы с претензиями

Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ Беларусь Ирина Азаревич. Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно. Поделюсь, как нам удалось сократить количество обращений в общем и жалоб в частности. Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб.

Как ответить на жалобу на врача и клинику

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Составление претензии: как оформить претензию, досудебное урегулирование с адвокатом

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом. Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов. Каждое предприятие стремится улучшить качество обслуживания и сократить число неудовлетворенных оказанной помощью пользователей. В современном мире на высоко конкурентных рынках услуг, на привлечение нового потребителя необходимо потратить в раза больше средств, нежели на удержание уже существующего.

Активировать демодоступ. Все документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Как хозяйка, она имеет право регистрировать в своем жилище кого угодно, также выписывать из квартиры. Следовательно, никаких препятствий для снятия бывшего мужа с регистрации без его ведома и без его согласия у нее.

Если квартира мужа, а жена только прописана на ней, ситуация обратная - супруг может выписать бывшую.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Консультация специалиста по долевом участии бесплатно: бесплатная консультация юристов online, понятие квалифицированной юридической помощи, юридическая консультация онлайн по недвижимости, генеральная доверенность на автомобиль нотариус, адвокат.

Юридическая консультация он-лайн в течение 3-х часов с момента поступления заявки. Тункиным в том бесплатная юридическая помощь в уфе как взглядам автора строятся и другие нормативно регулятивные системы (моральные политические. Информация об услугах и ценах юридической компании Керн Консалтинг. Бесплатная юридическая консультация на нашем форуме. Юридическая консультация он-лайн Войти. Наиболее распространенные вопросы к юристам. Найдите ответ на свой вопрос.

Более подробно о записи на бесплатную юридическую консультацию читайте в соответствующем разделе настоящей статьи. Необходимо учитывать, что у адвоката нет возможности в рамках бесплатной юридической консультации углубленно изучать нормативно-правовую базу, судебную практику, либо большое количество документов Доверителя.

Поэтому в редких случаях, когда у Доверителя юридический вопрос в узко-правовой области, либо у Доверителя имеется большое количество правовых документов, противоречащих друг другу, может потребоваться углубленное изучение юридического вопроса, экспертиза документов. Об этом Доверитель заблаговременно предупреждается. Однако бесплатная юридическая консультация по желанию Доверителя все равно проводится, а ответы на юридические вопросы Доверителя даются исходя из более общих норм законодательства.

Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.

Оформление недвижимости Требуется консультация юриста по оформлению документов при покупке или продаже недвижимости. Оставить комментарий Знать бы, что сменится власть, то можно было бы и не растаможивать. Бесплатная консультация и помощь юристов по вопросам ЖКХ и ТСЖ консультация по ЖКХ доступна россиянам, в том числе, онлайн бесплатно, по телефону.

Но оказалось, что всё, в её представлении, верно - она пришла к юристам. Они должны, увидев проблему, узнать у неё все необходимые сведения, принять все меры для решения, при необходимости обратиться к продавцу, в суд, или куда там ещё. Ей же достаточно только придти. На замечание, что её пожелания - это предмет юридических услуг, которые вначале следует обсудить и договориться об оплате - возмутилась, поскольку по её мнению, юридические услуги должны оказываться бесплатно, потому что юристам платят из бюджета.

Является ли факт привлечения к административной ответственности препятствием для поступления в военное образовательное учреждение. Военный адвокат от обычного юриста отличается тем, что может стать защитником гражданина в случае возбуждения уголовного дела.

Он может направлять запросы в органы власти и получать на них ответы самостоятельно. Юрист может это делать через суд.

Нередко люди интересуются, что входит в консультацию юриста бесплатно круглосуточно Москва. Отвечаем:Юристы всегда дают представление об исходе дела онлайн и по телефону. Если исход не совсем ясен, адвокату потребуется дополнительное время на поиск решения. Бывают проблемы, которые не решить одной бесплатной консультацией юриста.

В каком объеме предоставляется бесплатная юридическая консультация. Для получения профессиональной помощи и поддержки достаточно: Как правило, бесплатная консультация в г.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. coschanichi

    Первый: Настройка кодировки РСС вашего сайта

  2. Таисия

    гут!сам частенько подобное придумываю...

  3. Аза

    Вы попали в самую точку. Это отличная мысль. Я Вас поддерживаю.

  4. Руфина

    Совершенно верно! Мне кажется это отличная идея. Я согласен с Вами.

  5. iminab

    И что бы мы делали без вашей блестящей фразы